Según la Memoria de Reclamaciones 2022, prácticamente un tercio de las protestas de los ciudadanos tenía que ver con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. La mayoría de las reclamaciones recibidas se dirigen contra los bancos, que absorben el 79,5% del total. Por detrás, las cooperativas de crédito, con el 4,2%, las sucursales de entidades de crédito comunitarias, con el 2,8%, y, finalmente, las cajas de ahorros, con tan solo el 0,04%, “lo que no es de extrañar porque actualmente solo hay dos registradas”.
Una decena de entidades concentra el 84% del total de las recibidas por el Banco de España. Todas ellas son bancos nacionales, salvo ING Bank NV, Sucursal en España (sucursal de una entidad de crédito extranjera comunitaria) y CaixaBank Payments & Consumer, entidad de pago híbrida.
Asimismo, las tres entidades con más reclamaciones (CaixaBank, BBVA y Santander) concentran el 55%, por encima de las 4.000 reclamaciones cada una de ellas. “Como resulta esperable por el tamaño relativo del correspondiente grupo financiero”, afirma el BdE, la suma de las quejas recibidas en 2022 contra CaixaBank y CaixaBank Payments & Consumer, 11.393, suponen algo más de la tercera parte del total del sistema.
El producto que más reclamaciones ha recibido el supervisor bancario son las tarjetas. En concreto, protagoniza un 37,4%, hasta las 12.771. Esto supone un 26% más respecto a 2021. Mismo incremento registran las quejas sobre las transferencias: han crecido este ejercicio un 63%, “principalmente por operaciones presuntamente fraudulentas llevadas a cabo por Internet”.
Por lo que respecta a cuentas corrientes, en comparación con el año 2021, su variación se debe fundamentalmente al aumento de las reclamaciones por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente.
La disminución de reclamaciones por los gastos de formalización de préstamos hipotecarios “explica en gran parte la caída de reclamaciones relacionadas con hipotecas con respecto al año 2021”, recoge la citada memoria del Banco de España.
Las reclamaciones por servicio de caja, aunque su peso relativo es escaso (0,8%), son las que mayor crecimiento han experimentado (108,4%). “En esta categoría se encuadran los problemas expuestos por la clientela en relación, entre otros, con el horario de caja, la entrega o retirada de billetes por estar deteriorados o ser presuntamente falsos, comisiones por reintegros o ingresos en efectivo, o la discrepancia con el importe que se entrega en efectivo o que se ingresa en una cuenta de pago”.
