Buenas palabras (y poco más) de la banca a las peticiones para atender a las personas mayores

Banco de España

Banco de España. Autor: Jaime Pozas

Promesas, buenas palabras y una piza de autocrítica, pero por ahora pocas medidas concretas. Así se resume de momento la respuesta que la gran banca ha dado a la exigencia del Gobierno de que prepare una nueva estrategia para asegurar la inclusión financiera de las personas mayores que no saben desenvolverse en el nuevo entorno de la banca digital.

La exclusión financiera de las personas mayores ha saltado al primer plano tras una exitosa campaña iniciada en la plataforma Change.org con el fin de que no se elimine la atención presencial en los bancos. Hasta la fecha, la petición ha recibido unas 565.000 firmas, un fuerte apoyo que no ha pasado desapercibido tampoco para el Gobierno. La propia vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño, dio el pasado mes de enero un toque de atención al sector al señalar la necesidad de adoptar medidas para garantizar el acceso de los mayores a los servicios financieros.

Calviño celebró una reunión con los representantes de las tres grandes patronales bancarias –la AEB, la CECA y la UNACC– para abordar la importancia de garantizar la inclusión financiera, especialmente la de las personas de más edad. La vicepresidenta les dio un plazo de un mes (que vencerá a mediados de febrero)  a las patronales para revisar el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ aprobado en julio de 2021, incluyendo nuevas soluciones para este problema.

A la espera de esta acción conjunta, los principales responsables de la banca española han ido desfilando esta semana para presentar sus resultados empresariales, pero de momento apenas han concretado las medidas que podrían tomarse, si bien sí han realizado un ejercicio de autocrítica.

Así, por ejemplo, el presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, aseguró que la entidad lleva “trabajando desde hace tiempo” en un plan para mejorar la atención de las personas mayores que no están familiarizadas con la banca digital, aunque no dio muchos detalles.

“Tenemos un plan de medidas nuevas para dar mayor satisfacción a nuestros clientes”, señaló el banquero durante la presentación de las cuentas de 2021. El mayor banco en España prepara este plan con el objetivo de “crear un ecosistema” adaptado a las personas mayores, con servicios “desde la posibilidad de asistencia legal o médica o la asistencia permanente 24 horas”. También con una oferta de seguros para este colectivo.

Según aseguró Goirigolzarri, CaixaBank intenta dar a las personas mayores “el servicio que quieren por el medio que quieran”.

Por su parte, la presidenta de Banco Santander, Ana Botín, aseguró que la entidad ya está actuando para dar un mejor trato a las personas mayores, combinando en su operativa “un trato personalizado” con “lo que nos piden los clientes, que es operar con el móvil”.

La banquera defendió que las entidades “no están yendo demasiado rápido” en la implantación de la banca digital, sino que es una demanda de la sociedad. En todo caso, el Santander está estudiando “nuevas acciones” para dar el mejor servicio a las personas mayores y atender a los clientes “de la manera que ellos quieran”. Entre ellas, dedicar “una persona en las oficinas para dar trato a las personas mayores”. Las sucursales del Santander darán “preferencia a las personas mayores y vamos a seguir trabajando para que todos los clientes estén satisfechos”, añadió Botín.

También poca concreción por parte del presidente de BBVA, Carlos Torres, que aseguró que el banco formará parte de la iniciativa de la patronal cuando se presente pero defendió que ya ha hecho “muchas cosas para acompañar a nuestros clientes y que no se queden atrás”, entre las que mencionó la asistencia remota o la oferta de cursos.

Torres avisó además de que la tendencia de cada vez un mayor uso digital “ha venido para quedarse”. A su juicio es además “buena” porque ayuda a “dar un valor añadido” a los clientes. No obstante, reconoció “hay un colectivo” al que le está costando adaptarse, no solo en función de la edad sino de otros factores socioeconómicos o educativos, al que “debemos acompañar”.

“La digitalización trae grandes ventajas”, abundó el consejero delegado del Sabadell, César González-Bueno, pero “nos obliga a estar más pendientes de aquellos con menos capacidad de adaptación”. El banquero respondió al Gobierno que la plantilla del banco está “muy formada y sensibilizada” para que “se atienda como se ha hecho siempre y se den facilidades a las personas mayores”. Además, recordó que la digitalización “no ocurre solo en la banca”, sino también en la administración pública, en asuntos como la gestión de citas para la sanidad.

El CEO descartó alguna acción específica para abordar este problema porque la entidad ya tenía una “sensibilidad previa”.