El 54% de los clientes bancarios afirma que confiaría su dinero a una firma tecnológica establecida, como Apple, Amazon, PayPal o Google, según un estudio realizado por Bain & Company, junto con Dynata. Esta confianza se da, en especial, entre los clientes más jóvenes, ya que cerca del 70% de los encuestados con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años estaría dispuesto a contratar productos bancarios con una compañía de tecnología que ya usa.
El motivo fundamental que señalan para justificar esta predisposición es la «excelente» experiencia de cliente proporcionada por las tecnológicas, en comparación con la que observan que ofrece la banca.
«Tradicionalmente, las firmas tecnológicas han destacado en la oferta de experiencias digitales sencillas y personalizadas; y ese sería su principal caballo de batalla si decidieran entrar con fuerza en el sector bancario», ha indicado el socio responsable de la práctica de Servicios Financieros de Bain & Company, Nicolás López.
El estudio confirma que hay una relación directa entre la mejora de la experiencia de cliente y la creación de valor para las entidades bancarias: los clientes excepcionalmente satisfechos con su banco (‘promotores’) permanecen muchos más años en la entidad, consumen más productos y servicios o recomiendan más el banco a sus amigos y familiares.
«Parte de la banca tradicional ya ha reaccionado ante esta potencial amenaza -apalancándose en su proceso de preparación para PSD2-, poniendo un especial énfasis en el desarrollo de experiencias digitales sencillas y personalizadas», ha señalado López.
Por otro lado, muestra que en torno a un 30% de productos bancarios son ya contratados por canales digitales. Bankinter y BBVA lideran el ranking con más de un 40% de sus ventas realizadas por canales digitales, mientras que Liberbank lo cierra con un peso por debajo del 20% del total.
También se aprecian diferencias en el peso de las ventas por canales digitales en función del producto. De este modo, los fondos son el principal producto que se vende por la vía online, mientras que las hipotecas y los seguros se colocan en la parte baja.
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