Los bancos, obligados a acatar los fallos del defensor del cliente financiero de hasta 20.000 euros

La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra para Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño. (Foto: Pool Moncloa/Borja Puig de la Bellacasa)

El Consejo de Ministros ha dado luz verde al anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que sale a audiencia pública para recibir las aportaciones de los operadores y clientes. El Ejecutivo busca, de esta manera, reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros. Entre otras cosas, contempla que las entidades bancarias estarán obligadas a acatar sus fallos cuando sean inferiores a 20.000 euros.

La creación de esta autoridad “complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero”, detalla el Ministerio de Economía, que explica que actualmente “está articulado en tres niveles”. En primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras. Junto a esto están los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales.

“Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados”. La norma permite también avanzar en la garantía de la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables, apuntan desde el departamento de Nadia Calviño. Además, fomentará la educación financiera de los ciudadanos.

Podrán presentar reclamaciones ante la autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros “por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros”.

El anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras. Es decir, tanto a entidades de crédito, como a empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.

Este servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador, y sus resoluciones se dictarán en un plazo no superior a 90 días y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.

“El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras”, advierte el Gobierno, “podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad”. Asimismo, Moncloa señala que se financiará a través de una tasa estimada en 250 euros por cada reclamación admitida.