La banca solo rectifica el 23% de las veces que el Banco de España da la razón al reclamante

Las entidades bancarias españolas rectificaron en el 22,8% de las ocasiones en las que el Banco de España emitió un informe favorable dando la razón al cliente que interpuso una reclamación ante el organismo supervisor, según las estadísticas consultadas por Europa Press.

Estos datos provisionales del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España a 31 de diciembre de 2019, contrastan con los ofrecidos anteriormente. Así, en el conjunto de 2018 las rectificaciones después del informe del supervisor ascendieron al 46,8%.

A cierre de año, dicho departamento recibió un total de 14.641 reclamaciones, de las que se han resuelto 4.714, mientras que 7.223 han sido inadmitidas, en 142 ocasiones ha habido un desistimiento de la reclamación y 1.279 aún no han finalizado.

Cuando el DMCR del Banco de España admite a trámite un escrito de reclamación, requiere a la entidad que presente las alegaciones y la documentación que estima conveniente, lo que puede concluir con la emisión de un informe motivado del Banco de España o con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante.

De los 4.714 expedientes resueltos, el Banco de España se ha posicionado a favor del consumidor en 3.361 ocasiones, el 71,3% del total, frente al 68,6% del conjunto de 2018. En 1.353 ocasiones ha considerado que la actuación de la entidad ha sido la correcta.

Además, el banco ha dado la razón al cliente y ha accedido a lo que solicitaba sin la necesidad de que el organismo emitiese un informe en 1.855 casos, el 55,2% de las veces, por encima del 51,16% del total del año pasado.

Sin embargo, en 767 ocasiones el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ha considerado que la actuación de la entidad no ha sido la adecuada y ha emitido un informe a favor del reclamante. Aunque estos informes no son vinculantes, por lo que las entidades no están obligadas a rectificar, sí lo han hecho entre enero y diciembre en el 22,8% de ocasiones en las que se emitió un informe en su contra.

Los datos son provisionales, debido a que las entidades cuentan con un plazo de un mes para rectificar tras la emisión del informe, pero por el momento lo han hecho en más de la mitad de las veces.

Por provincias, Madrid aglutina el 20,22% del total de reclamaciones presentadas. Por detrás, las que más reclamaciones concentran son Barcelona (8,18%), Valencia (6,95%) y Sevilla (6,16%).

Las estadísticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España también muestran que los préstamos hipotecarios copan la mayoría de las reclamaciones presentadas. Sin embargo, la proporción desciende progresivamente, pues hasta diciembre suponían el 30,63% del total, frente al 53,71% del conjunto de 2018 y el 81,4% de 2017.

Por detrás de las hipotecas, el 23,82% de reclamaciones son sobre cuentas y depósitos, el 17,19% sobre tarjetas, el 10,07% pertenece a la categoría de ‘otras reclamaciones’, el 8,73% a préstamos personales, el 3,05% a transferencias, el 2,38% a efectivo y cheques, el 1,74% a otros servicios de pago, el 1,39% a pymes y el 0,61% a avales.

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