La próxima vez que tengas un problema con una factura, que una suscripción deje de funcionar o que surja una incidencia puntual en una plataforma digital de blackjack online, es muy probable que termines hablando con una inteligencia artificial. Y no con una voz robótica que repite frases sin sentido, sino con un sistema capaz de entender lo que dices, responder con coherencia y, sobre todo, resolver el problema sin hacerte perder tiempo. No es una exageración ni una promesa futurista, porque los datos ya apuntan claramente en esa dirección. En apenas dos años, la mitad de los casos de atención al cliente en España estarán gestionados por IA.
Una evolución que ya está en marcha
Ahora mismo, según los datos del informe State of Service de Salesforce, ya hay un 30% de casos que se gestionan con inteligencia artificial. Si las previsiones se cumplen, para 2027 será el 50%. En la práctica, esto significa que en muy poco tiempo la IA duplicará su presencia en los servicios de atención al cliente, integrándose de forma casi invisible en el día a día de las empresas.
Y ojo, porque este cambio no está llegando solo por cuestiones de moda tecnológica. Lo que de verdad está impulsando esta transformación es la búsqueda de más rapidez, menos costes y una experiencia de cliente que realmente funcione.
En el fondo, es exactamente lo que cualquier usuario espera cuando contacta con una compañía, que le entiendan a la primera y que le den una solución clara sin complicaciones innecesarias.
No es que te sustituyan, es que trabajan contigo
Dentro de esta transformación aparece un concepto que puede sonar futurista, pero que en realidad ya forma parte del presente. Se trata de la llamada empresa agéntica, un modelo en el que personas e inteligencias artificiales colaboran de manera constante, cada una aportando lo que mejor sabe hacer.
Las IAs asumen las tareas repetitivas y mecánicas, como responder preguntas frecuentes, explicar el funcionamiento de un servicio o aclarar reglas concretas, incluso en casos muy específicos como el 21+3 blackjack, mientras que los profesionales se centran en los casos complejos, en la toma de decisiones y en la parte emocional del trato con el cliente.
Y este reparto, lejos de quitar trabajo, está generando nuevas oportunidades. En Europa, por ejemplo, los profesionales que ya trabajan con IA afirman que han conseguido liberar unas cuatro horas semanales que antes invertían en tareas rutinarias.
Más productividad y perfiles cada vez más especializados
Los datos del informe refuerzan esta sensación de cambio positivo. En España, un 84 por ciento de los profesionales afirma que la IA les hace más productivos, mientras que un 72 por ciento considera que su futuro laboral ha mejorado desde que utiliza estas herramientas.
Y no es solo percepción. El 89% de los encuestados afirma que ha aprendido nuevas habilidades desde que trabaja con IA, y un 78% asegura que su perfil profesional se ha hecho más valioso.
El verdadero desafío está en encontrar el equilibrio
Con todo este panorama, la verdadera clave para las empresas no será simplemente tener IA, sino saber usarla con cabeza. Porque de nada sirve automatizar si al final el cliente se va más frustrado que satisfecho. Y tampoco tiene sentido dejarlo todo en manos de las máquinas si eso significa deshumanizar el trato.
