El Gobierno multará el ‘spam telefónico’ de las energéticas con hasta seis millones

“La profunda transformación hacia un modelo más sostenible y eficiente que está atravesando el sector energético, la evolución del marco regulatorio nacional y del europeo, y la experiencia de los últimos años, derivan en la necesidad de actualizar el marco del suministro y la comercialización de energía eléctrica”.

Así lo señala Transición Ecológica en una nota en la que defiende que, “a la vista de las reclamaciones y las quejas de los consumidores, es procedente acabar con prácticas comerciales agresivas y aumentar la protección de los hogares frente a los abusos manifiestos”.

El Decreto prohíbe, con carácter general, las llamadas telefónicas a los hogares para hacer publicidad o para prácticas de contratación cuando no las haya solicitado expresamente el consumidor con carácter previo o sea él quien llame a la compañía.

“Cuando se produzca un cambio de precios derivado de una modificación de las condiciones del contrato, o de una nueva contratación, la empresa deberá presentar al consumidor, con carácter previo, un documento independiente del contrato que le resuma claramente los efectos del cambio sobre su factura final e incluya una tabla comparativa de los precios antes del cambio y los precios que tendrá después”.

Rescindir contrato sin penalización

Los hogares y Pymes –potencia contratada menor de 15 kW–, podrán rescindir sus contratos en cualquier momento, sin penalización, “a menos que sea antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre”. “Y en este caso”, afirma el Gobierno, “la penalización sólo podrá ser del 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio como máximo”.

Si el cambio lo hace un consumidor vulnerable para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no podrá aplicarse ningún tipo de penalización, tampoco en los servicios adicionales contratados junto al suministro eléctrico.

Además, se agilizan los plazos para los cambios de suministrador, que durarán 10 días como máximo, y en los arrendamientos de viviendas se permitirá que el PVPC se subrogue sólo con la petición de cambio de nombre del contrato por parte del usuario efectivo de la energía que así lo acredite, libre de las cargas que pudiera haber contraído el titular anterior.

Bono social

En el caso de que un consumidor con bono social quiera cambiar al mercado libre, el nuevo comercializador, además de presentarle la estimación anual de la diferencia entre el precio que paga y el que pagará tras el cambio, como a cualquier consumidor, deberá recabar su consentimiento expreso e informar mensualmente a Competencia de estas renuncias por parte de los consumidores vulnerables, para que puedan comprobarse.

Nuevos sistema de reclamación

El Real Decreto refuerza las vías de reclamación de los consumidores ante las empresas suministradoras. Éstas deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente –como mínimo, digital– que se prestará de forma que haya constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, incluyendo, en su caso, la transcripción de las comunicaciones telefónicas. Las reclamaciones y quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días.

Las comercializadoras podrán disponer de un nuevo Defensor del cliente, que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa. La CNMC publicará qué compañías lo incorporan y podrá elaborar una guía con los principios y requisitos que deba cumplir. Adicionalmente, se mantiene la opción de acudir a Juntas  arbitrales de consumo para resolver conflictos, donde corresponderá a las comunidades autónomas la resolución administrativa de las discrepancias.

Cortes de suministro y refacturaciones

El procedimiento de corte de suministro por impago se actualiza, al revisarse los gastos de desconexión y reconexión, o el precio de anulación y reposición de contratos, entre otros aspectos de protección general, como la prohibición de efectuar la interrupción en días festivos o en vísperas de festivos. El gestor de la red transporte deberá remitir al MITECO información sobre el número de cortes de suministro y sus razones cada tres meses.

El Real Decreto igualmente incluye la prohibición de cortar el suministro a los consumidores electrodependientes; y también que las comunidades autónomas y las entidades locales podrán prohibir la interrupción de suministro a los hogares acogidos al bono social que incurran en impago, al declararlos esenciales.

Así mismo se revisa el sistema de refacturación, tras los errores de lectura. Si el error es a favor del cliente, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente facturadas en la siguiente factura, aplicando los intereses correspondientes más un 1,5%; si es a favor de la comercializadora, el importe se prorrateará en tantos meses como los transcurridos desde el error, y con un tope de un año.

Sanciones de hasta seis millones

Las comercializadoras dispondrán de cuatro meses desde la aprobación del Real Decreto para adaptarse a muchas de sus disposiciones; es el mismo plazo que tendrá la CNMC para remitir al MITECO un informe sobre la evolución de las prácticas irregulares en la actividad de comercialización. Incumplir las obligaciones de protección al consumidor que la nueva norma fija para las comercializadoras podrá considerarse una infracción grave, asociada a sanciones que pueden alcanzar los seis millones de euros.

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