“Tenemos un plan de medidas nuevas para dar mayor satisfacción a nuestros clientes”, ha señalado el banquero durante la presentación de las cuentas de 2021. El banco prepara este plan “porque es nuestra obligación, no como consecuencia de ningún requerimiento externo”, y el objetivo es “crear un ecosistema” adaptado a las personas mayores, con servicios “desde la posibilidad de asistencia legal o médica o la asistencia permanente 24 horas”. También con una oferta de seguros para este colectivo.
La atención a las personas mayores que no están familiarizadas con la digitalización de la banca es un tema que “no solo nos preocupa sino que nos ocupa”, ha insistido Goirigolzarri, que ha señalado que la entidad se encuentra en un proceso de “escucha activa, viendo las necesidades” de los clientes, ya que “sin autocrítica no hay mejora”. “La legitimidad de nuestro trabajo es servir a nuestros clientes”, y “dar un servicio excelente”. En ese sentido, el banquero ha reflexionado que el sector se enfrenta a un “doble reto”, la atención personalizada por un lado y los “hábitos diferentes” que tienen los clientes, algunos apostando por la banca digital y otros prefiriendo acudir a la oficina.
Así, ha asegurado que CaixaBank intenta dar a las personas mayores “el servicio que quieren por el medio que quieran”. “Creo honestamente que tenemos una oferta muy potente”, ha defendido, gracias a la “capilaridad de nuestra red de oficinas”. Cuando finalice el proceso de reestructuración, la entidad tendrá una “notable red” de sucursales de más de 4.500 oficinas, superior a la suma de los dos siguientes bancos.
Al mismo tiempo, CaixaBank dispone también del mayor parque de cajeros de España, que pueden ser utilizados para la “retirada de efectivo y puesta al día de la libreta de ahorro”. El objetivo es que “todos los cajeros tengan la actualización de libretas”, ha señalado el banquero. Además, para ayudar a los clientes que vienen de Bankia y deben adaptarse, la entidad ha movilizado a 1.700 trabajadores para “ayudar a nuestros clientes a ese proceso de adaptación hacia el mundo de la automatización”.
La exclusión financiera de las personas mayores ha saltado al primer plano tras una exitosa campaña iniciada en la plataforma Change.org con el fin de que no se elimine la atención presencial en los bancos. La propia vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño, dio la semana pasada un toque de atención al sector al señalar la necesidad de adoptar medidas para garantizar el acceso de los mayores a los servicios financieros.
Plan estratégico y beneficios
Por otro lado Goirigolzarri ha adelantado que en primavera el banco presentará su primer plan estratégico tras la absorción de Bankia, que comprenderá los ejercicios entre 2022 y 2024. Para este año, la entidad se ha fijado los objetivos de “finalizar la integración”, “desplegar el potencial de nuestro modelo de distribución y toda nuestra capacidad comercial” y “seguir fortaleciendo la solvencia de nuestro balance”. “La transformación va a ser nuestro objetivo fundamental”, ha resumido.
CaixaBank registró un beneficio atribuido de 5.226 millones de euros en 2021, tras incorporar los impactos extraordinarios asociados a la fusión con Bankia, por la aportación contable de 4.300 millones del fondo negativo de comercio y el coste neto de 1.433 millones, principalmente, del proceso de reestructuración de empleo y otros resultados asociados a la integración.
El beneficio ajustado sin extraordinarios se situó en los 2.359 millones, frente a los 1.381 del ejercicio anterior, marcado por las provisiones para anticiparse a los impactos de la pandemia.
