El comportamiento de los clientes ha cambiado radicalmente en los últimos años con el desarrollo de las nuevas tecnologías. El cliente ahora tiene el poder, vive en Internet y está hiperconectado. Cada vez es más exigente, espera que las respuestas sean rápidas e individualizadas y quiere que el servicio opere las 24 horas del día. Además, desea poder resolver sus problemas por sí mismo. Todo esto requiere el desarrollo de una nueva customer experience strategy.
Un nuevo escenario que obliga a las empresas a responder y trabajar en la implementación de un enfoque centrado en el cliente. Esta debe ser una transformación en diversos cambios, como en su cultura, su organización y sus herramientas. El objetivo es que el cliente se sitúe en el centro de sus preocupaciones y para ello hay que empezar por el servicio de atención al cliente.
Odigo ofrece la solución Contact Center as a Service que utiliza la Inteligencia Artificial (IA). A través de la misma, junto con el procesamiento dell lenguaje natural es posible identificar a las personas por biometría de voz. Y no solo eso, sino también entender el propósito y el contexto de la consulta. Después se dirige al empleado más cualificado para resolverla.
Hay diversas investigaciones que concluyen que las personas no tienen problemas en hablar con sistemas de Inteligencia Artificial, pero siempre que sepan que existe una supervisión humana detrás. Este es el caso de Odigo, que incorpora dicho control en las interacciones con IA, que es capaz de identificar emociones, como situaciones de estrés y, en ese caso, dirigir la solicitud a un agente humano.
Los bots de IA han transformado drásticamente los contact center durante los últimos años. Los asistentes virtuales, como los voicebots y chatbots, continuarán asumiendo más y más obligaciones a medida que aumenten sus capacidades, sobre todo en la era post COVID. El líder de investigación de mercado Gartner incluso llega a predecir que estos avances reemplazarán cerca del 69% de la carga de trabajo gerencial para 2024.
