La proliferación de este tipo de llamadas, que genera creciente malestar, se enmarca en un contexto de preocupación por la privacidad y el exceso de presión comercial. La situación también ha quedado reflejada en la última Memoria de Reclamaciones del Banco de España, que recogió en 2024 un récord de 56.099 expedientes, un 69% más que en 2023.
La presión de las llamadas comerciales
Los productos más ofertados sin solicitud previa son los seguros de vida y hogar (41,5%), seguidos de préstamos o líneas de crédito (33,2%) y las tarjetas de crédito (32,4%). También un 14,2% de los encuestados afirma haber recibido llamadas para contratar servicios básicos como luz o agua, y un 11,5% para adquirir dispositivos tecnológicos.
Más de un tercio de los participantes en el estudio (36,6%) asegura no haber recibido llamadas, lo que muestra hasta qué punto la práctica se ha normalizado en España.
Las organizaciones de consumidores, como la OCU, advierten que la aplicación de la Ley General de Telecomunicaciones sigue siendo insuficiente y reclaman un mayor control de estas actividades, que socavan la confianza de los clientes.
La prohibición de llamadas comerciales sin consentimiento no ha logrado frenar una práctica que sigue creciendo
Problemas de confianza y atención al cliente
Los contactos no deseados se suman a otras dificultades señaladas por los clientes con sus bancos. Según el estudio, el 71,8% de los españoles asegura haber tenido problemas para acceder a un servicio presencial en el último año, mientras que un 71,7% apunta deficiencias en la atención al cliente, con respuestas lentas o ineficaces.
Más de la mitad de los encuestados (52,8%) denuncia barreras digitales a la hora de operar en línea o mediante aplicaciones móviles, lo que pone de relieve que la digitalización no resulta igual de accesible para todos.
El 71,7% de los españoles critica la atención al cliente de sus bancos
Productos más ofertados en llamadas no deseadas
| Producto ofertado | % de encuestados |
|---|---|
| Seguros de vida o hogar | 41,5% |
| Préstamos o líneas de crédito | 33,2% |
| Tarjetas de crédito | 32,4% |
| Servicios básicos (luz, agua) | 14,2% |
| Dispositivos tecnológicos | 11,5% |
Una práctica que erosiona la relación con los clientes
Para los expertos, el auge de las llamadas comerciales no solicitadas refleja un modelo de relación con el cliente más agresivo que refuerza la desconfianza en el sector. Factores como el cierre de sucursales, el aumento de comisiones y la falta de transparencia en la contratación de productos financieros se suman a un clima de creciente tensión entre consumidores y entidades.
El reto, concluyen, pasa por garantizar una mayor protección de los consumidores y fomentar una relación bancaria más transparente, adaptada a las verdaderas necesidades de los ciudadanos.
