Los clientes disparan las reclamaciones ante el Banco de España… pero pocas veces les da la razón

El año pasado llegaron al Banco de España 40.173 reclamaciones de los clientes de la banca, una cifra que no sólo más que duplica las 14.465 del 2016 sino que es la más alta de los seis últimos años, de acuerdo con las estadísticas publicadas por del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del supervisor.

Pese a la elevada cifra de reclamaciones, en la mayor parte de los casos no se da la razón al cliente. Si bien todavía no hay una cifra total de reclamaciones que desembocan en el respectivo informe del Banco de España, se calcula que la cifra podría rondar las 12.000, y de ellas por el momento sólo en un 33,20% del total da la razón al cliente, mientras que en un 68,7% de los casos la razón se le da al banco. Además, una de cada tres veces (38,21%) que el banco recibe un informe en contra no rectifica.

No obstante, hay que tener en cuenta que un 13,10% de las veces se produce un allanamiento, es decir, que la entidad da la razón al cliente antes de recibir un toque de atención de la institución que dirige Luis María Linde.

Fuentes del Banco de España reconocen que es probablemente uno de los “momentos más bajos” en lo que se refiere a las reclamaciones que acaban dando la razón a los clientes. No obstante, la institución achaca este fenómeno a que ha aumentado la “presión supervisora”. “Aunque parezca mentira el hecho de que haya más informes favorables a las entidades es porque las cosas se están haciendo mejor y se han cumplido los requisitos de transparencia”, explican estas fuentes.

Por otro lado, la institución considera que se han disparado las reclamaciones presentadas por los clientes pero muchas de ellas exceden las competencias del Banco de España, que no puede decidir, por ejemplo, si una determinada comisión es abusiva. “Hay un número muy importante que no se puede atender por estar en ese ámbito”, señalan.

Un ejemplo es el de los gastos por formalización de la hipoteca, en el que el Banco de España exige a la entidad un análisis de la cláusula con arreglo a la doctrina del Supremo, pero más allá de ese punto “no se puede decir más y se da carpetazo al asunto”. Los asuntos relacionados con las hipotecas suponen más de un 81% de las reclamaciones.

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