Las reclamaciones de los inversores ante la CNMV cayeron un 14% en 2016

El pasado año los inversores presentaron un total de 1.205 reclamaciones ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), lo que supone un 13,93% menos que en 2015. El número de consultas también retrocedió, un 9,5% hasta las 8.028, según consta en la Memoria de atención de reclamaciones y consultas de los inversores de 2016 publicado por el supervisor.

El 97% de las reclamaciones fueron presentadas por personas físicas y sólo el 3% restante por personas jurídicas. Las causas de los escritos dirigidos por los inversores a la CNMV fueron variadas, aunque destacan las motivadas por la disconformidad del cliente con la información que las entidades le han facilitado antes de la contratación de un producto (26% de las reclamaciones) o con la falta de evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil del inversor (23%).

Las entidades objeto de un mayor número de reclamaciones son los bancos, con el 88,9%, algo que, según el supervisor, se explica teniendo en cuenta el peso relativo de estas entidades en la canalización del ahorro en España. Las reclamaciones contra empresas de servicios de inversión (ESI) y gestoras de instituciones de inversión colectiva nacionales ascendieron al 1,7%, siendo el 0,8% referidas a sociedades de valores, el 0,5% a agencias de valores y el 0,1% a empresas de asesoramiento financiero. Las gestoras de instituciones de inversión colectiva recibieron el 0,3% de los escritos.

El organismo destaca en su memoria que las reclamaciones contra sucursales de ESI comunitarias representaron el 1,7% y las referidas a las ESI extranjeras en libre prestación de servicios, el 2,5%.

Del total de reclamaciones tramitadas, el 81% se cerraron con informe final motivado. De éstas, el 51,3% fueron favorables para el reclamante, mientras que el 48,7% restantes, desfavorables. También hay que destacar el incremento de los casos en los que las entidades han aceptado las peticiones de los inversores o han llegado a un acuerdo antes de que el Servicio de Reclamaciones de la CNMV emitiera un informe motivado: 14,8% en 2016 frente al 9,2% de 2015 o el 5,8% de 2014.

También se produjo un aumento de los casos en los que las entidades aceptaron los criterios de la CNMV o rectificaron su actuación cuando reclamante contaba un informe favorable. Mientras en 2014 las resoluciones del supervisor sólo eran acatadas en el 7,3% de los casos, en 2016 el porcentaje ha sido del 45,8%.

Por otro lado, el pasado año mejoró de una manera “notable” el tiempo de respuesta y solución a las quejas de los reclamantes debido a la mayor agilidad tanto por parte de las entidades como del propio Servicio de Reclamaciones de la CNMV. Así, en el caso de los escritos que se inadmiten por los motivos previstos en la normativa, el periodo medio de respuesta fue de 36,6 días frente a los 50 de 2015; en el caso de reclamaciones que finalizan con informe final motivado, el plazo fue de 95,12 días frente a los 173 de 2015 y en las reclamaciones resueltas sin informe final motivado, el periodo de resolución fue de 61,78 frente 114 días en 2015.

Por otra parte, la CNMV destaca “especialmente la colaboración prestada por la mayoría de las entidades requeridas por el Servicio de Reclamaciones”.

Consultas

En el ejercicio 2016, los inversores realizaron un total de 8.028 consultas, un 9,5% menos que en 2015. El canal más utilizado para dirigirse al organismo fue el teléfono de atención al inversor (81,2%), seguido de la sede electrónica (14,7%) y el correo ordinario o la presentación a través del registro general (4,1%).

Las principales materias objeto de consulta fueron las relacionadas con la decisión de Bankia de llevar a cabo la devolución de las inversiones en la salida a bolsa; dudas sobre ESI domiciliadas en Chipre en libre prestación de servicios; aspectos relativos a opciones binarias, CFD y otros productos complejos o la modificación en el cálculo de las comisiones por traspaso de valores, entre otras.

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