Edificio del SEPE
El estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios apunta a un problema estructural en el acceso presencial a la administración. La entidad sostiene que la cita previa, implantada durante la pandemia, se ha consolidado como un sistema que dificulta el acceso igualitario a servicios públicos esenciales.
La OCU denuncia que la cita previa obligatoria se ha convertido en una barrera de acceso para miles de ciudadanos, especialmente mayores y personas con escasa capacitación digital
La OCU llevó a cabo un estudio práctico para analizar la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en un trámite especialmente relevante: la solicitud de la pensión de jubilación.
El análisis se realizó en oficinas de 26 provincias mediante seis intentos de solicitud de cita durante dos semanas. Los resultados muestran, según la organización, que en más de la mitad de los intentos no fue posible obtener cita en la misma ciudad.
En algunas capitales de provincia la situación fue todavía más grave. Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza no ofrecieron ninguna cita disponible en ninguno de los seis intentos realizados por la organización.
En ciudades como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no se consiguió ninguna cita para solicitar la jubilación en seis intentos durante dos semanas, según el estudio de OCU
Entre las grandes ciudades analizadas, solo Bilbao, Murcia y Málaga mostraron una disponibilidad de citas considerada moderadamente aceptable por la organización.
Sin embargo, incluso en estos casos la espera media para ser atendido supera las tres semanas, lo que la OCU considera un plazo excesivo para trámites de gran relevancia para los ciudadanos.
| Ciudad | Espera media para cita en Seguridad Social |
|---|---|
| Bilbao | 28 días |
| Murcia | 20 días |
| Málaga | Más de 23 días |
Incluso en las ciudades con mayor disponibilidad, como Bilbao, Murcia o Málaga, la espera media para obtener cita supera los 20 días
La OCU amplió su análisis al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), centrado en la solicitud de la prestación por desempleo, un trámite especialmente urgente.
La legislación establece que este trámite debe completarse en un máximo de 15 días hábiles desde la situación de desempleo para evitar la pérdida de derechos económicos.
Aunque los resultados del SEPE fueron algo mejores que los del INSS, la organización considera que la situación sigue siendo poco razonable.
En Barcelona y Tarragona no se consiguió cita ni en la capital ni en el resto de la provincia. En Albacete, Bilbao u Oviedo, las citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después, lo que puede provocar pérdidas económicas para los solicitantes.
| Provincia | Espera para cita en SEPE |
|---|---|
| Barcelona | Sin citas disponibles |
| Tarragona | Sin citas disponibles |
| Albacete | Entre 28 y 32 días |
| Bilbao | Entre 28 y 32 días |
| Oviedo | Entre 28 y 32 días |
La falta de citas para solicitar el paro puede provocar la pérdida de parte de la prestación, ya que el trámite debe completarse en un máximo de 15 días hábiles
Ante esta situación, la OCU reclama eliminar la cita previa obligatoria para la atención presencial, al menos en trámites urgentes.
Mientras ese cambio no se produzca, la organización considera imprescindible implantar mecanismos de atención prioritaria para colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos con plazos críticos.
Además, propone crear mesas de apoyo sin cita previa en las principales oficinas administrativas para ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales.
La organización también plantea la puesta en marcha de un plan nacional de acceso a la administración electrónica, con campañas informativas y puntos de asistencia en barrios para reducir la brecha digital.
| Medida propuesta por OCU | Objetivo |
|---|---|
| Eliminar la cita previa obligatoria | Facilitar acceso presencial a trámites |
| Atención prioritaria a colectivos vulnerables | Reducir barreras administrativas |
| Mesas de apoyo sin cita | Ayudar con certificados digitales |
| Plan nacional de acceso digital | Reducir la brecha tecnológica |
La organización propone además establecer plazos máximos garantizados para la tramitación administrativa.
En concreto, plantea que los trámites urgentes se resuelvan en un máximo de 5 días y que el resto no supere los 10 días.
Para asegurar el cumplimiento de estos objetivos, la OCU pide publicar estadísticas mensuales por oficina sobre tiempos de tramitación y establecer sanciones internas cuando existan demoras injustificadas.
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