De acuerdo a la citada memoria, el 87,3% de los casos que llegaron al servicio de reclamaciones en 2023 venían motivados por los siguientes cinco productos: préstamos hipotecarios, tarjetas, cuentas corrientes, transferencias y préstamos personales. Los tres primeros productos concentran el 74,8%.
En concreto, las quejas relacionadas con préstamos hipotecarios fueron, en 2023, las más numerosas, con 10.145 expedientes, representativos del 30,6% del total. “El incremento de un 63,9% sobre el año anterior se explica por el aumento de aquellas reclamaciones motivadas por los gastos de formalización de la hipoteca (de forma exclusiva o junto con otras cláusulas como la comisión de apertura)”, detalla el Banco de España.
“Indudablemente, en el incremento de estas reclamaciones han tenido un impacto significativo la jurisprudencia del Tribunal Supremo sobre la nulidad de la referida cláusula y las cuestiones elevadas al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en los últimos años, incluida la relativa al plazo para su reclamación judicial”, afirma.
El supervisor apunta que “desde las asociaciones de consumidores y los despachos de abogados especializados en reclamaciones bancarias se publicita el derecho de los clientes a reclamar a los bancos el reintegro de los gastos hipotecarios, resaltando que su pretensión no está prescrita, lo que motiva que estos, incluso algunos de los que ya han reclamado antes y han visto su petición desestimada, acudan a sus entidades a reclamar la devolución de estos gastos”.
En este contexto, “y aunque el Banco de España no tiene competencia en materia de cláusulas abusivas”, señala que un “elevado” número de ciudadanos acuden a esta instancia. De esta manera, en los meses de noviembre y diciembre las reclamaciones por dicho motivo “han sido las más numerosas (tendencia que se ha mantenido, como se ha señalado durante, al menos, el primer semestre de 2024)”.
Otras temáticas recurrentes en materia hipotecaria son el cobro de comisiones de mantenimiento en aquella cuenta corriente usada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario y las incidencias y/o retrasos que tienen lugar cuando se cancelan económica y registralmente dichos préstamos.
Por su parte, los expedientes de tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago) han descendido en el último año (-24,6%), pese a lo cual estas se mantienen como segundo producto en torno a cuyo uso se reciben más reclamaciones con el 29% del total, ascendiendo a 9.635 expedientes tramitados en 2023.
Al igual que en años anteriores, destacan las reclamaciones motivadas por operaciones de pago realizadas mediante tarjeta en un contexto de fraude o engaño al usuario, así como las que derivan de la falta de entrega de documentación (copia del contrato suscrito e histórico de liquidaciones practicadas, especialmente en el caso de las tarjetas revolving).
En tercer lugar, destacan los 5.046 expedientes vinculados con cuentas corrientes, representativos del 15,2% del total y “motivados principalmente por la disconformidad con el cobro de comisiones (en especial las de mantenimiento), así como por las controversias relacionadas con su bloqueo o cancelación”.
A continuación están los 2.972 expedientes sobre transferencias, que suponen un 9% del total. Este producto es el segundo que más ha crecido con respecto a 2022, con un aumento del 37,8%. Dicho incremento se debe, fundamentalmente, a incidencias relacionadas con operaciones de pago presuntamente fraudulentas, apunta el Banco de España.
Los préstamos personales son el quinto producto que más reclamaciones ha recibido en 2023, con 1.172 expedientes (un 3,5% del total), destacando entre ellas las relativas a la disconformidad con la deuda pendiente de los mismos.
En cuanto a las reclamaciones relacionadas con depósitos a plazo, “aunque de escaso peso —ya que nos referimos al análisis de 161 expedientes—, es la materia que más incremento ha experimentado en 2023, debido a la disconformidad de los reclamantes con penalizaciones originadas por la cancelación anticipada de su imposición”.
Productos objeto de reclamación
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