La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) fue el organismo que impuso originalmente la multa, en 2018. Esta actuación fue recurrida ante la Audiencia Nacional, cuya Sección Tercera de la Sala de lo Contencioso-Administrativo decidió rechazar dicho recurso en 2021, manteniendo así la multa.
Contra dicha sentencia, Banco Santander decidió presentar un recurso de casación ante el Tribunal Supremo. Entre los argumentos que esgrimía la entidad financiera se encontraba que la CNMV se había extralimitado en sus funciones porque el servicio de atención al cliente es competencia del Banco de España.
Sin embargo, el Supremo ha rechazado este argumento debido a que lo que se sanciona no es un incumplimiento de las normas de organización interna sobre los servicios de atención al cliente, sino la falta de respuesta por parte del Popular a un 15% de reclamaciones y quejas y la resolución tardía a un 30% de las reclamaciones con respuesta.
En todo caso, el Supremo también ha recordado que la normativa atribuye a la CNMV la competencia para sancionar a una entidad de crédito por la infracción grave de mal funcionamiento de un departamento o servicio de atención al cliente cuando se trate de quejas o reclamaciones relacionadas con el mercado de valores.
