El proyecto ha sido respaldado por los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista integrado en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.
El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha intervenido desde la tribuna del Congreso para ensalzar este proyecto que, según ha explicado, tiene por objeto fijar unos estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores y consumidoras, recoge Europa Press.
Para garantizar ese derecho, el ministro ha explicado que el texto introduce mejoras para una atención justa y personalizada, acaba con los principales abusos de algunas grandes empresas y también refuerza el marco normativo para garantizar el derecho a una información clara.
Fuentes del Ministerio de Derechos Sociales apuntan que esta ley comenzó su andadura hace ya 14 años y fue en 2011 cuando la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció el proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela. Desde entonces, el texto no ha podido ser aprobado y cuando más cerca estuvo fue en la anterior legislatura cuando llegó a superar su tramitación en el Congreso, pero decayó debido al adelanto electoral.
Lenguas cooficiales y llamadas spam
La ley afecta a las empresas de más de 250 trabajadoras, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno para obligar a estas compañías a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
Con la ley las empresas quedan obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan. Además, ese número debe ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.
Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores, según la citada agencia.
Atención humana
A su vez, el texto establece que un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
Por otro lado, la ley fija un plazo de 15 días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.
