El Banco de España augura un aluvión de reclamaciones por los gastos de formalización de las hipotecas

Durante el pasado 2016 se presentaron ante el Banco de España 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el año anterior, de acuerdo con la ‘Memoria de Reclamaciones’ que ha publicado hoy la institución que dirige Luis María Linde. Se confirma la línea descendiente iniciado en 2014, después de que en 2013 se alcanzase un récord de 34.645 reclamaciones.

Sin embargo, el Banco de España avanza que la información disponible hasta el primer cuatrimestre de 2017, en el que se han registrado ya más de 8.000 reclamaciones, apunta a un cambio de tendencia en este ejercicio, debido principalmente al incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

El año pasado también disminuyó el número de consultas, tanto telefónicas (31.660, un 11% menos) como, sobre todo, escritas (1.935, un 40,2% de reducción).

Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) absorbieron el 55,8% del total de reclamaciones, destacando, como en años anteriores, las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia, las relativas a la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y las relacionadas con la aplicación de las ‘cláusulas suelo’.

No obstante, resulta especialmente significativa la disminución de reclamaciones referidas a las cláusulas suelo, que pasaron de representar un 46% del total en 2015 a un 27% (3.954) el año pasado.

Por otro lado, en el año 2016 se emitieron 5.819 resoluciones, de las cuales 3.559 fueron favorables al reclamante, 2.010 a la entidad y en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento; además se registraron 1.938 allanamientos de entidades y 58 desistimientos de clientes. Por tanto, del total de resoluciones emitidas, un 71,1% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, un porcentaje prácticamente similar al registrado en los años anteriores (74,2% en 2015 y 73,5% en 2014).

No obstante, el recorte significativo en el porcentaje de allanamientos de las entidades, 24,8% en 2016 frente a 29,3% en 2015, se puede interpretar, en sentido positivo, como un indicio de que los servicios de atención al cliente de las entidades han funcionado de manera más eficiente, resolviendo las controversias a favor del reclamante en primera instancia, sin requerir la intervención del Banco de España. En sentido contrario, un aspecto negativo es la reducción en el índice de rectificaciones de las entidades, que ha caído al 31% de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo y al 36,8% en el resto de casos.

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