Los clientes prefieren acudir a la sucursal que usar la banca online

El profundo proceso de reestructuración sufrido por la banca española, junto con la irrupción de los canales digitales, han provocado un fuerte recorte en la red de sucursales bancarias en España. En septiembre de 2017 había 1.300 oficinas menos que en el mismo mes del año anterior y entre 2008 y 2016 se cerraron más de 17.000, lo que supone un 37% de la red. Sin embargo, un estudio elaborado por Stiga que recoge HelpMyCash.com muestra que para los clientes, las oficinas son uno de los servicios esenciales.

De acuerdo con este estudio, las oficinas bancarias siguen siendo uno de los canales favoritos para operar, ya que un 71% de los encuestados lo utiliza habitualmente. De hecho, más de un 41% solo opera desde la oficina o a través de su gestor personal, realizando algunas operaciones en el cajero automático. Por otro lado, el 42,5% combina lo anterior pero sumando también ciertas operaciones por Internet o la banca móvil. Y la minoría son los llamados clientes alternativos, los que únicamente operan por los canales en los que no hay trato personal.

De todas las formas de operar presencialmente, la figura del gestor es uno de los servicios más valorados. La nota media que le ponen es de un 8,4 sobre diez, un crecimiento del 0,11 con respecto al año anterior. De hecho, hay muchas entidades que se han centrado en la mejora del perfil y los servicios del gestor personal, señala HelpMyCash.com.

En la misma línea aumenta la satisfacción del trato en oficinas, con un crecimiento de la nota media de seis centésimas. Por otro lado, los clientes han castigado la falta de cajeros automáticos, el diseño de las páginas web y las aplicaciones móvil bancarias y las funcionalidades que ofrecen.

Frente a estos datos, el comparador de productos bancarios recuerda que el 48% de los municipios en España no tiene ninguna sucursal bancaria, “y lo más probable es que la red siga decayendo en los próximos años”, ya que “los bancos quieren seguir mejorando su rentabilidad y el coste de mantener una sucursal abierta no siempre les compensa”.

Si el objetivo es trasladar gran parte de sus clientes a los canales virtuales, tiene que ser una transición lenta, para que poco a poco se puedan incorporar todas las generaciones, opinan los expertos de HelpMyCash.com. Además, antes de sustituir los canales tradicionales, necesitan contar con plataformas digitales potentes que puedan ofrecer servicios parecidos a los que se prestan en las sucursales.

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