El ministro Pablo Bustinduy en una imagen de archivo 2
La tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela entra en su recta final en el Congreso y promete cambiar la relación entre empresas y usuarios. El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha asegurado que la norma “va a suponer una revolución en el paradigma de los derechos de los consumidores”, tras meses de negociación con todos los grupos parlamentarios, incluidos Junts, con quien se cerró un pacto sobre la atención en lenguas cooficiales.
El Gobierno busca que la ley se convierta en el nuevo marco de referencia del consumo responsable, con reglas claras, transparencia y garantías reales. Con ella se pretende que los consumidores tengan una atención más rápida, accesible y personalizada, limitando los abusos en la era digital.
El Ministerio de Consumo defiende que la norma “pone fin a años de indefensión ante las grandes corporaciones”
El texto establece que deberán cumplir la ley las empresas con más de 250 trabajadores o con una facturación superior a 50 millones de euros, así como aquellas que presten servicios de interés general. La atención al cliente deberá ser gratuita, accesible y eficaz, y no podrá basarse exclusivamente en sistemas automatizados.
La futura norma fija también que el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de tres minutos y que las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, la mitad del plazo actual.
El objetivo del Ministerio es garantizar una atención “humana, ágil y de calidad”, incluso en el ámbito digital
Uno de los puntos más debatidos ha sido la obligación de atender en las lenguas cooficiales. Tras la negociación con Junts, Bildu y el BNG, se acordó que las empresas deberán ofrecer atención en catalán, gallego o euskera solo en comunidades bilingües y cuando presten servicios allí. Con ello se evita la aplicación en todo el territorio y se preserva la competencia autonómica.
El acuerdo, que será debatido este miércoles en la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, incluye también que las consultas o reclamaciones puedan presentarse “en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales” en esas comunidades.
La ley da un paso más en la protección frente a las prácticas comerciales agresivas. Se prohibirán las llamadas no consentidas, conocidas como spam, y los contratos cerrados mediante este tipo de comunicaciones podrán declararse nulos de pleno derecho.
Además, las empresas deberán renovar el consentimiento del usuario cada dos años y avisar con 15 días de antelación antes de renovar automáticamente un servicio o suscripción. También se reforzará la transparencia en las reseñas digitales, permitiendo que las compañías puedan solicitar la eliminación de valoraciones falsas y aportar pruebas de ello.
La ley prevé sanciones para las llamadas comerciales no consentidas y regula por primera vez las reseñas falsas en internet
| Aspecto | Situación actual | Con la nueva ley |
|---|---|---|
| Tiempo máximo de espera telefónica | Sin límite uniforme | 95% de llamadas en menos de 3 minutos |
| Resolución de reclamaciones | Hasta 30 días | 15 días |
| Idiomas de atención | Solo castellano | Lenguas cooficiales en comunidades bilingües |
| Llamadas comerciales sin consentimiento | Permitidas | Prohibidas y sancionables |
| Renovación automática de servicios | Sin aviso previo | Aviso con 15 días de antelación |
| Reseñas falsas en internet | Sin regulación clara | Posible eliminación con prueba acreditada |
El proyecto, que será debatido en comisión el 29 de octubre, avanzará al Pleno del Congreso en las próximas semanas. Si logra superar ese trámite, podría entrar en vigor a comienzos de 2026, con un periodo de adaptación para las empresas.
En el plano político, la negociación con Junts ha sido determinante. Bustinduy insiste en mantener el “diálogo democrático” y confía en que “prevalezca el interés general” por encima de las tensiones parlamentarias.
El Ejecutivo presenta la ley como un pilar de la Agenda 2030, con impacto directo en la protección de los derechos sociales y en la transparencia económica.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela llega en un momento en el que la confianza de los consumidores se ve erosionada por la automatización y la falta de respuesta ante los abusos. Su aprobación definitiva marcará un cambio estructural: atención más rápida, mayor control y garantías frente al abuso comercial. Pero también abrirá un nuevo debate sobre los costes y la capacidad real de las empresas para adaptarse a este nuevo estándar de responsabilidad.
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