Iberdrola, primera empresa en el mundo en certificar la gestión de reclamaciones de los clientes

Iberdrola ha obtenido por parte de la entidad certificadora AENOR la certificación internacional del Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones, conforme a la nueva versión de la Norma ISO 10002. De esta forma, se convierte en la primera compañía en el mundo en certificar la gestión de reclamaciones de sus clientes.

Según explica la compañía en un comunicado, AENOR ha comprobado que sus comercializadoras en España, Iberdrola Clientes e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, cuentan con procesos adaptados a las directrices de la nueva versión de la norma ISO 10.002:2018. Tras diversas jornadas de auditoría, los procesos certificados han demostrado solidez, consistencia y eficiencia en su operativa.

En concreto, la norma ISO 10002:2018 proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las reclamaciones eficaz y eficiente, que puede llevar a la mejora en los productos y servicios, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como en la reputación.

Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las reclamaciones, junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente. Es el caso de Iberdrola, que fue la primera compañía energética española adherida al Sistema Arbitral de Consumo en España.

La iniciativa de obtención de la certificación, que se extenderá próximamente a todos los países y negocios de Iberdrola en el mundo, se enmarca dentro de las Perspectivas Estratégicas 2018-2022.

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