Competencia confirma que las comercializadoras eléctricas incitan a la contratación de tarifas más caras

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha constatado, mediante la fórmula del ‘cliente misterioso’, que las comercializadoras eléctricas “disuaden al consumidor de las tarifas reguladas e incitan a la contratación en el mercado libre”, que resultan más caras, según los cálculos del propio organismo regulador.

En un informe en el que analiza los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad, la institución que preside José María Marín Quemada sostiene que estas empresas utilizan expresiones confusas y negativas para referirse a las tarifas de Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), las tarifas reguladas, que suponen la opción más barata para el pequeño consumidor. De acuerdo a un estudio realizado por este mismo organismo, supone un ahorro de 32 euros al año frente a las tarifas que ofrecen las eléctricas en el mercado libre.

Sin embargo, cuando hablan con los consumidores las comercializadoras eléctricas aseguran que “son precios que pone el gobierno cada hora y es una montaña rusa” o que “no dan acceso a descuentos ni servicios añadidos”.

La CNMC ha detectado esta práctica con la experiencia piloto del ‘comprador misterioso’ o ‘mystery shopper’ es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro.

Por otro lado, Competencia concluye también, después de recurrir a esta técnica, realizar encuestas y analizar el ‘ruido’ en las redes sociales, que la transparencia de los servicios de atención al consumidor de las comercializadoras de gas y electricidad es mejorable. “Por una parte, las comercializadoras de menos de 100.000 puntos de suministro deben incrementar los soportes en los que publicitan los teléfonos gratuitos de atención. Por otra, destaca el uso del teléfono provincial para la atención al cliente en el mismo grupo de compañías y, además, seis comercializadoras de menos de 100.000 puntos de suministro usan números de tarificación especial”, apunta el informe.

Además, el documento pone de manifiesto “que existe insatisfacción de los consumidores” y que “al usuario le falta información y formación para actuar en el mercado energético, ya complejo por sí mismo”. Y revela también que diecisiete comercializadoras “han afirmado no entregar justificante al consumidor cuando éste reclama a pesar de estar obligados a ello por la regulación sectorial y por la legislación de consumo en todos los casos”.

Por ello, el organismo de competencia ha insistido de nuevo en la necesidad de mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico para obligar a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad y evitar que existan engaños en la contratación. Además, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre, unas peticiones ya recogidas en otro informe anterior de la CNMC publicado en noviembre.

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