Que el Banco de España dé la razón al cliente sobre una reclamación presentada por una hipoteca, un préstamo o una tarjeta de crédito no significa necesariamente que la entidad rectifique. De hecho, de acuerdo con la Memoria Anual de Reclamaciones que ha publicado hoy la institución, la tasa de rectificación se sitúa en el 73,1%, lo que implica que en más de uno de cada cuatro casos el supervisor es ignorado.
El año pasado, el Banco de España recibió 14.638 reclamaciones, un descenso significativo respecto a las 19.965 del 2018 y aún más si se compara con las más de 40.000 recibidas en 2017. No obstante, de cara al 2020 la institución considera que podría producirse un nuevo incremento aunque por el momento es una “incógnita” saber la incidencia que pueda tener la crisis provocada por la pandemia de la Covid-19 en asuntos como las moratorias de los préstamos.
No todas las reclamaciones llegan a buen puerto, ya sea por desistimiento del cliente, debido a que el Banco de España no sea competente en la materia o por otras causas. De este modo, en 2019 se pudieron resolver 5.641 reclamaciones del total recibido y tramitado. De estas, 1.604 lo fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente.
De las favorables al reclamante, en 2.953 casos (73,1%) la entidad rectificó su posición, bien porque se allanase a las pretensiones del cliente, bien porque decidiese rectificar su conducta tras la emisión del informe del Banco de España. Mientras, en los 1.084 casos restantes siguió igual.
Fuentes del Banco de España han destacado, no obstante, que el 73,1% de rectificaciones supone un porcentaje mayor que en años anteriores, debido a “un cambio de comportamiento de las entidades, producto de un foco supervisor que pone el acento en la transparencia de conducta”. Han reconocido no obstante que “sería conveniente en que el sistema fuera más eficiente y eficaz”, algo a lo que podría ayudar que el informe fuese vinculante. Aun así, las reclamaciones favorables emitidas el año pasado se tradujeron en la devolución de unos 2,5 millones de euros a los clientes.
Las tarjetas ganan peso en las reclamaciones de los clientes
Del total de reclamaciones presentadas, las hipotecas siguen siendo el principal motivo de discusión entre clientes y bancos, con un 30,5% de los casos, por delante de las reclamaciones sobre cuentas y depósitos, que suponen un 19,5% del total. En tendencia creciente se sitúan las reclamaciones sobre tarjetas, con un 17,9%. Fuentes del Banco de España han explicado que “el creciente uso de las tarjetas en Internet y los fraudes informáticos” podrían explicar el aumento, al igual que la problemática con las denominadas tarjetas revolving, que “está generando una creciente ola, aunque todavía no es excesiva”.
En parte de estas reclamaciones el Banco de España no puede intervenir, ya que se refieren a cláusulas abusivas que deben ser discernidas en sede judicial, pero sí en los casos referidos puramente a la comercialización de las tarjetas. El supervisor “está poniendo el foco” en comprobar que la comercialización es transparente, ya que en ocasiones el modo de pago revolving es aplicado por defecto sin información previa por parte de la entidad al cliente. Además, el Gobierno está promoviendo un cambio regulatorio para reformar la transparencia de estas tarjetas.
Por entidades, Banco Santander recibió 2.226 reclamaciones, por las 1.995 de CaixaBank, las 1.973 de BBVA y las 1.461 de Bankia.
