Hasta hace pocos años la diferencia entre una empresa que vendía productos y otra que vendía servicios estaba muy bien marcada y las estrategias, a veces, no se parecían siquiera remotamente. La tecnología, sin embargo, está cambiando esta diferencia y muchas agencias de servicios abren sus puertas y tiran de escaparate donde enseñar sus proyectos a través de pantallas LED de interior, como haría una tienda de zapatos con su calzado.
En una sociedad con mayor acceso a la información y un público siempre más exigente, las estrategias de marketing se reinventan continuamente para adaptarse a un nuevo mercado, siempre más segmentados.
En este sentido, durante los últimos años en los que las TIC se han implantado – o se están implantando en el día a día – la búsqueda de nuevas experiencias por parte de los usuarios ha hecho que, junto con ese perfil más exigente, se demanden servicios o productos más específicos, que hagan al usuario sentirse especial y que sean un poco de nicho, tanta diferenciación buscan que la frontera entre servicio o producto se diluyen.
En toda esta transformación nace también la figura del prosumidor, o prosumer en inglés. Este término fue acuñado por primera vez por Alvin Toffler para describir la actitud del consumidor de este momento que no sólo consume el producto si no que, gracias a las redes sociales y otras tecnologías, puede convertirse en referente para otros consumidores.
Esta figura ha nacido con Twitter y Facebook, pero hay que diferenciarlo del influencer, término cada vez más en declive al estar dictado, en la mayoría de los casos, por las empresas y marcas, como una evolución digital del brand ambassador.
El prosumidor será el público sobre el que deben centrarse las empresas. Será quien premie o penalice y así como él busca experiencias únicas, las marcas también tienen que tratar al usuario como único. Basta pensar en las páginas reputacionales como plataformas tan afirmadas como Trip Advisor, cuya lectura de opiniones se ha convertido en un paso más de la búsqueda de hotel, restaurante o lo que sea que se esté buscando.
Y en el esfuerzo por dar una vuelta de tuerca y poner en valor los servicios que se prestan, se ha de hacer desde una perspectiva global, teniendo en cuenta cada agente que conforma la actividad y, sobre todo, cada punto de contacto con el cliente potencial, con el famoso prosumidor, porque este prosumidor no distingue ya entre producto y servicio, porque, de uno u otro, buscará siempre sentirse único.
Para ello, es necesario que la empresa en cuestión elabore un plan de marketing global que encierre todos los objetivos comerciales y reserve un capítulo notorio a la imagen de marca que, aunque no siempre se transformará en venta directa, podrá marcar la diferencia en determinados momentos.
En este proceso de poner en valor la imagen corporativa, se tendrán en consideración, todos los puntos de contacto con el cliente y se buscarán herramientas para mejorarlos que se correspondan con lo que se quiera expresar.
A continuación recogeremos algunos de los puntos de contacto por los que pasa el cliente y los factores que hay que tener en cuenta para sacarle el máximo rendimiento.
1. La página web. Es el primer contacto, porque, inevitablemente, cuando se está buscando algo, es Google el primer sitio donde se hace. La web, por ende, debe reflejar los valores de la marca. Ser intuitiva, amable en diseño y fácil de navegar – cuantos menos clics se tengan que dar para acceder a la información más relevante, mejor.
2. Atención telefónica. Si llamar por teléfono fuese lo segundo que se hace después de haber buscado en Google, la respuesta ha de ser con afán de ayudar a resolver el problema o la necesidad. Si hay una locución de espera que ésta sea más personal que una voz metálica si se quiere dar imagen de cercanía.
3. Agilidad en la respuesta. Si, por el contrario, se procede el contacto a través de formulario en la web, algo muy común, se deberán incluir plazos de respuesta y cumplirlos, de tal forma que el usuario o cliente potencial sepa que su petición no se ha quedado en el limbo de los mensajes sin contestar.
4.El local. Si hay un local físico debe ser a imagen y semejanza de lo que se pretende ilustrar. Se aconsejan las pantallas de interior en el escaparate donde, elegantemente, se puedan ver los servicios realizados, ya que, según los expertos de Visual Led, es siempre más adecuado que sea el usuario quien lo descubra por sí mismo.
5. Educación, trato y seguimiento. Las personas también hacen marca y forman parte de la experiencia. El acompañamiento hasta la toma de decisión y el servicio de seguimiento posterior, puede hacer que el prosumidor en cuestión recomiende la marca y la recomendación habla por cualquier acción comercial o de marketing.
