CaixaBank ha creado un asistente virtual para sus empleados capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los usuarios utilizando el lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia.
El asistente, que utiliza, entre otras, la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson, permitirá a los gestores de la entidad disponer de respuesta inmediata sobre una amplia variedad de cuestiones complejas, desde normativa interna a legislación, preguntas sobre productos bancarios, recursos humanos, tecnología, etc. Se estima que alrededor del 80% de las consultas habituales de los empleados pueden resolverse a través de este sistema.
El servicio se irá desplegando paulatinamente por toda la red comercial de CaixaBank a lo largo del primer semestre de 2018. Actualmente, ya tienen acceso a él 10.000 empleados de las oficinas de varias direcciones territoriales de la entidad financiera en Barcelona. La previsión de CaixaBank es que el sistema alcance 10 millones de consultas en 2018.
CaixaBank estima que el 80% de las consultas operativas habituales de los empleados pueden quedar resueltas a través de la aplicación cognitiva. En caso de que el sistema no consiga resolver el problema del usuario, la pregunta será redireccionada automáticamente a un chat atendido por un agente interno. Si, aun así, no se encuentra solución, el caso pasa al call center de llamadas. Asimismo, CaixaBank ha creado un equipo de técnicos especialistas que, diariamente, revisarán las consultas no solucionadas por el sistema y las utilizarán para seguir entrenándolo.
